El fabricante de recuerdos
El fabricante de recuerdos
Perfeccionar el arte de la atención al cliente
Bienvenido una semana más a la newsletter de Innovation by Default 💡. Otra semana más, Álex Fuenmayor (@adefuros) al mando de la nave.
Esta semana ha sido algo más corta de lo habitual para mí, tuve la suerte de pasar unos días en Disneyland París con la familia. Es uno de los deberes que mi infancia de finales del siglo XX me dejó, algo prácticamente prohibitivo para la economía familiar de mis padres.
Sin embargo, estos días he sido capaz de resarcirme y hacer que mi niño interior quedara más o menos conforme, a pesar de haber tenido que posponer este viaje durante décadas. Así que esta semana me gustaría ahondar en cómo Disney ha sido capaz de construir recuerdos comunes para la gran mayoría del globo, y cómo ha sabido desarrollar la mejor cultura de atención al cliente que jamás hayamos visto.
Esta edición verás que es algo diferente a las anteriores, me gustaría mezclar historias que he leido aquí y allá, experiencias persobales y algún aprendizaje o apunte del libro Be our guest, de Theodore Kinni y el Instituto Disney.
Como ya hablamos en la serie de la creatividad, las buenas ideas son el fruto de la curiosidad y el poso e inspiración que encontramos en nuestras experiencias o historias que leímos o escuchamos de otros, en el caso de Disney y su factoria de historias ocurre un poco más o meno lo mismo, Blancanieves y los siete enanitos (1937) y La Cenicienta (1950) son adaptaciones de uno de cuentos de los Hermanos Grimm, Pinocho (1940) se inspira en el personaje de una de las novelas de Carlo Collodi o La Sirenita que se inspira en la historia escrita por Hans Christian Andersen.
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Pero más allá de saber contar buenas historias y hacer de la animación un mercado emergente, el espíritu que trasladó Walt Disney y la cultura empresarial que permeó en sus empleados, es la de crear nuevos negocios y explorar vías que nadie antes ha explorado.
El caso de los parques temáticos es el primer ejemplo, pero hay mucho más que repasaremos en la edición de esta semana. Así que sigue leyendo si quieres conocer más. 👇👇👇👇
Un grano no hace un granero, pero ayuda al compañero
Uno de los principales aprendizajes que he obtenido de este proceso de escribir la newsletter, es precisamente la desmitificación sobre la innovación, la creatividad y los genios. La era de los grandes inventores en solitario quedó atrás; de hecho, muchos de ellos eclipsaron o relegaron a sus compañeros de aventura, en aras de potenciar su figura y acumular la atención y reconocimiento de otros.
No puedo afirmar que este sea el caso de Walt Disney, aunque sí es cierto que existe un debate abierto sobre si uno de los icónicos personajes que ha hecho de la franquicia Disney lo que es hoy en día, surgió o no del lápiz del propio Walt Disney. Hay quienes afirman que el dibujante que dio vida al ratón Mickey fue Ubbe Ert Iwwerks, mientras que Walt fue quien le dio vida, personalidad y voz propia.
Aunque, como se puede leer en un artículo publicado en Icon, la tensión en esta historia sí que llegó a su punto álgido. El propio Iwerks, cansado de que no se reconociera su creación, acabó abandonando la empresa y fundando la suya propia, en la que fracasó y tuvo que volver con las orejas gachas al redil de Disney. Te dejo el estracto de ese artículo, que puedes leer al completo aquí.
Pero la relación entre los antiguos amigos se deterioraba a la misma velocidad que crecía la fama del ratón. En una ocasión, un niño pidió a Walt Disney que le dibujara a Mickey en un papel, y este se lo extendió a Iwerks para después firmar él el dibujo. Fue la gota que colmó la paciencia del dibujante. Tanto que en 1930 Iwerks se divorció de su hasta entonces inseparable Disney para probar suerte abriendo su propio estudio con el apoyo del productor Pat Powers. Allí dio a luz personajes como Flip the frog, Fiddlesticks o Willie Whopper que, a pesar de ser fabulosos, nunca llegaron a hacer los taquillazos de Mickey.
La aventura en solitario de Iwerks duró apenas seis años hasta que el estudio tuvo que cerrar. Después pasó de un estudio a otro, colaborando en el ámbito de la dirección artística y la fotografía y desarrollando la cámara multiplanos. En esta época también creó Merry Mannequins (un dibujo en formato de comedia musical) considerado uno de sus mejores trabajos.
Los caminos de Disney e Iwerks volvieron a juntarse en 1940. Iwerks regresó a Disney centrándose en los efectos especiales y, en concreto en la combinación de animación y video convencional, en películas como Mary Poppins. Sus innovaciones le valieron un Oscar al Mérito en 1965, que compartió con el especialista en efectos especiales Petro Vlahos, por su uso del sistema Color Traveling Matte Composite Cinematography que permitía a los actores interactuar con imágenes 2D. Cinco años antes ya había obtenido una estatuilla por introducir un importante avance técnico en la animación, que ahorraba un importante trabajo manual gracias a la adaptación del sistema de fotocopias.
Qué podemos extraer de la moraleja de estas líneas, en toda relación profesional o laboral, al igual que en la naturaleza, existen diferentes tipos de convivencia. En los negocios también se presentan diversas formas de simbiosis, parasitismo y/o comensalismo. Seguro que todos nosotros podemos compartir nuestra propia historia y experiencia al respecto.
"Puedes diseñar y crear, y construir el lugar más maravilloso del mundo, pero se necesita gente para hacer el sueño realidad" - Walt Disney.
Cada persona es un mundo, al igual que cada negocio, lo que creo que si que es cierto es que encontrar el punto de equilibrio, así como el modelo de relación adecuhado para todos es el que crea el caldo de cultivo para el exito profesional y empresarial.
La visión como primer paso hacia la innovación
Cuando pensamos en Disneyland, posiblemente tú, como yo, pensarás en el espectacular complejo de edificios y atracciones situado en Orlando. Lo que pocos conocen es que ese fue el segundo parque levantado por Walt Disney.
El ambicioso proyecto de crear un centro de ocio expansivo comenzó a gestarse en la mente de Walt Disney, inspirado por las ferias y eventos que visitaba en su infancia.
Según se puede encontrar en sitios web dedicados a los parques de Disney, estos parques surgieron como respuesta a una necesidad no cubierta por los zoológicos y atracciones de la época, una experiencia que la familia de Walt Disney vivió en primera persona. A continuación, os dejo un extracto de una de estas páginas webs que recoge el testimonio del propio Walt al respecto.
"Comenzó", dijo Disney más tarde, "cuando llevé a mis dos hijos a los parques y zoológicos. Mientras estaban en el carrusel montando 40 veces o algo así, estaba sentado allí tratando de averiguar qué podría hacer que fuera más imaginativo. Tuve la idea de una cosa tridimensional que la gente podría venir a visitar. Sentí que debería haber algo construido donde los padres y los niños pudieran divertirse juntos".
El Disneyland Park, fue inaugurado el 17 de julio de 1955, pero empezo con mal pie ya que no contaba inicialmente con una extensión de terreno significativa, limitando la adquisición de áreas circundantes. Esto incluia el actual Disneyland Hotel, que fue adquirido por Jack Wrather como oportunidad de hacer negocio alrededor del éxito del parque.
Con el paso de los años, la Walt Disney Company fue adquiriendo progresivamente terrenos adyacentes, incluyendo el Hotel Esmeralda de Anaheim (ahora Disney's Paradise Pier Hotel) y áreas comerciales al norte del Disneyland Hotel. También se compraron áreas más pequeñas al este y sureste para estacionamiento. Como te decia este parque, aunque menos conocido, fue el pionero y continúa en funcionamiento. Pero las limitaciones de presupuesto y espacio disponible, hizo que la visión de Walt Disney no pudiese realizar con estas limitaciones.
El sueño de Walt Disney finalmente se materializó con la adquisición estratégica y secreta de grandes extensiones de tierra en Florida, una maniobra diseñada para evitar la especulación y el incremento de los precios de los terrenos ocurridos en california. A pesar de los desafíos iniciales, incluyendo la filtración de información sobre la compra de tierras y la posterior subida de precios, el proyecto continuó avanzando.
La fase de construcción del proyecto presentó sus propios desafíos, incluyendo la necesidad de redistribuir agua en el terreno pantanoso de Orlando sin dañar el ecosistema existente. A pesar de estos obstáculos, el proyecto avanzó a un ritmo impresionante, con más de 9,000 empleados involucrados y un acuerdo con los sindicatos para evitar huelgas hasta la finalización del proyecto. Ya había sufrido alguna que otra en la producción de peliculas, como la de Dumbo.
Finalmente, el 1 de octubre de 1971, Walt Disney World abrió sus puertas, marcando la realización del sueño de Walt y estableciendo un nuevo estándar en la industria del entretenimiento y el ocio. El complejo, que incluía no solo parques temáticos sino también una gama de infraestructuras como hoteles y restaurantes, se convirtió en un fenómeno de masas, atrayendo a visitantes de todo el mundo y sirviendo como un testimonio duradero de la innovación y la visión de Walt Disney.
Pero el éxito comercial de Disneyland fue la culminación de lo que podríamos considerar como el punto de equilibrio financiero de Disney como estudio de animación. Gracias a La Cenicienta, además de los ingresos significativos en taquilla que sanearon las cuentas, se abrieron nuevas líneas de negocio para Disney, como la venta de merchandaising y la comercialización de nuevos productos, incluyendo los discos con la banda sonora de la película, lo cual fue un gran éxito para la época.
Si te gusta lo que estas leyendo, no olvides que también tienes disponible esta edición en formato audio en el podcast de Innovation by Default 💡.
Innovation by design en Disneyland
Una de las historias más curiosas de las que pude empaparme antes de mi visita a EuroDisney es la relativa, a la creación y generación de la experiencia de cliente, la obsesión de Walt Disney relativa a la inmersión del cliente en su parques llegó a tal extremo de desarrollar el concepto del Utilidor.
Este está disponible en los parques de Disney, desarrollado específicamente para el Magic Kingdom de Walt Disney World en Florida, el utilidor es un sistema de túneles subterráneos que se construyeron con el propósito de facilitar las operaciones del parque y mantener la magia y la ilusión de los visitantes. Ocultando la trastienda, como buen mago el objetivo era ocultar el truco para que los visitantes estuvieran inmersos en la pelicula de animación.
Aquí te explico con más detalle para qué sirve:
Transporte de empleados: Los Utilidors permiten que los empleados se muevan rápidamente de una área a otra del parque sin ser vistos por los visitantes, manteniendo así la coherencia temática de cada sección del parque.
Gestión de residuos: Estos túneles también albergan un innovador sistema de eliminación de residuos, que ayuda a mantener el parque limpio sin la necesidad de que los camiones de basura circulen por las áreas públicas.
Almacenamiento y logística: Los Utilidors contienen áreas de almacenamiento y facilitan la logística de las operaciones diarias del parque, como la distribución de mercancías y alimentos.
Control centralizado: Los túneles albergan varios centros de control que supervisan y gestionan las diversas atracciones y servicios del parque.
Y a continuación, el por qué Walt Disney creó este concepto:
Mantener la magia: Walt Disney quería que la experiencia de los visitantes fuera mágica e ininterrumpida. No quería que los personajes de diferentes tierras temáticas fueran vistos fuera de su contexto, lo que podría romper la ilusión.
Eficiencia operativa: Los Utilidors fueron diseñados para hacer que las operaciones diarias del parque fueran más eficientes, permitiendo una rápida respuesta a las necesidades y problemas que pudieran surgir.
Innovación y visión de futuro: Walt Disney siempre estuvo a la vanguardia de la innovación. Los Utilidors son un testimonio de su visión de futuro y su deseo de crear un parque temático que estableciera nuevos estándares en la industria del entretenimiento.
Planificación estratégica: Los UtilidorEsfueron parte de un plan estratégico más amplio para el diseño de Disney World, permitiendo una expansión y desarrollo más fácil en el futuro.
Lobos de una misma camada, no se hacen nada
Todos ya conocemos el éxito abrumador de Disney durante gran parte del siglo XX, además de la popularidad y repercusión de sus creaciones en nuestra cultura. Lo cierto es que la empresa, desde que empezó a cotizar en bolsa allá por comienzos de los años ochenta, solo vio crecer el precio de la acción y, por ende, la valoración de Disney como compañía. Sin embargo, experimentó un estancamiento con la llegada del siglo XXI.
Momento a partir del cual llegó el rally de adquisiciones que hemos visto en los últimos años para seguir compitiendo en primera línea de parrilla en el negocio del entretenimiento. Adquisiciones tan sonadas como la de Pixar, Marvel o Lucasfilm, han seguido expandiendo el universo Disney, haciendo posible la captura de un público mucho más amplio, en lo que a rango de edad se refiere.
Aunque ya hablé sobre la historia de Pixar en otro episodio, creo que es importante entender cómo esta adquisición ayudó a Disney a mantenerse en la cresta de la ola. Y como esta simbiosis de conocimientos técnicos y artisticos hizo que Pixar revitalizará la genetreación de historias y el portfolio de productos de Diseny de manera más general.
En 1991, Pixar firmó un acuerdo con Disney para crear la primera película animada por ordenador. Este acuerdo de colaboración marcó el inicio de la exitosa historia que ya todos conocemos. En ese momento, Pixar no contaba con narradores en su equipo, que estaba compuesto principalmente por diseñadores gráficos y programadores. Para aprender sobre storytelling, asistieron a un seminario de tres días llamado STORY, impartido por el consultor Robert McKee. Durante este seminario, el equipo de Pixar aprendió los secretos del storytelling, donde se destacó que el núcleo de una buena historia suele ser lo que conocemos como el viaje del héroe. En este viaje, primero debemos tener un personaje que, al enfrentarse a una serie de problemas, revela su verdadera naturaleza a través de las decisiones que toma, superando así las adversidades y triunfando en su propósito.
Inspirados por esta enseñanza, crearon una historia sobre un juguete llamado Woody y su lucha por mantener su lugar como el juguete favorito de un niño llamado Andy, y la llegada de un nuevo rival, Buzz Lightyear. Esta trama se convirtió en el corazón de "Toy Story", lanzada en 1995, que fue un éxito tanto de crítica como de taquilla. Desde entonces, Pixar ha seguido fielmente los principios de McKee en sus películas, centrando las tramas en un protagonista que atraviesa una transformación significativa a lo largo de su viaje.
El primer punto clave es que la decisión de asistir a STORY se basó en una lección que Catmull aprendió a los 12 años, en 1957, cuando los soviéticos lanzaron el primer satélite artificial, Sputnik 1, lo que llevó a Estados Unidos a crear la ARPA para fomentar la innovación y superar los desafíos presentados por la URSS. Catmull aplicó esta lección de "volverse más inteligente ante los desafíos" en Pixar.
El segundo punto clave es que, tanto en la vida como en la ficción, el verdadero carácter se revela a través de las decisiones tomadas bajo presión, una verdad que se refleja tanto en la respuesta de Woody al problema con Buzz, como en la respuesta de ARPA al lanzamiento del Sputnik 1.
Estos aprendizajes de Ed Catmull se han visto reflejados en las producciones de Dinsey Pixar desde el comienzo de su exitosa relación.
Food for thought
En mi reciente visita a EuroDisney, no pude evitar maravillarme ante la maestría con la que Disney ha creado una red de experiencias inolvidables, que se ha mantenido firme y ha crecido a lo largo de los años, en el caso de Euro Disney este año están celebrando el treinta aniversario de su apertura, se dice pronto. Aunque es evidente que la estrategia de Disney va más allá de las atracciones y los personajes; todo engrana meticulosamente para crear una experiencia mágica para sus visitantes.
Uno de los aspectos más fascinantes de Disney es su enfoque radical en lo que se refiere a la experiencia del cliente. Desde el momento en que entras, cada detalle está cuidadosamente diseñado para transportarte a un mundo de maravillas y alegría. La innovación continua es una constante palpable, con nuevas atracciones y tecnologías que se integran de manera fluida para mejorar la experiencia del visitante. Si tienes ocasiones de ir te recomiendo atracciones como las de ratatui, que te pone en la piel del roedor protagonista de la película.
La infraestructura subterránea, conocida como "Utilidor", es una testimonio de la visión y la innovación de Disney. Este sistema subterráneo permite una operación más fluida y eficiente del parque, asegurando que la magia en la superficie se mantenga ininterrumpida. El utilidor es una representación física de la dedicación de Disney a la excelencia y la innovación. Algo relativamente sencillo, que aporta un valor incalculable a la hora de hacer realidad la experiencia mágica que se vive allí.
A lo largo de los años, Disney ha demostrado una habilidad impresionante para adaptarse y crecer. La creación y expansión de Disney World fue una apuesta audaz que ha dado sus frutos de manera espectacular, transformando la industria del entretenimiento en el proceso. Además, las adquisiciones estratégicas, como la de Pixar, han permitido a Disney expandir su alcance y mantenerse en la cúspide de la industria del entretenimiento, capturando la imaginación de una audiencia aún más amplia.
La capacitación y el desarrollo del personal son evidentes en cada interacción. Los empleados de Disney, o "miembros del elenco" como se les llama, son la encarnación de la cultura positiva de la empresa, siempre listos con una sonrisa y dedicados a hacer que cada visita sea especial.
En última instancia, lo que Disney ha logrado es crear un mundo donde la fantasía se encuentra con la realidad, un lugar donde cada visitante, joven o viejo, puede sentirse como un niño otra vez, maravillado por la magia que Disney ha perfeccionado a lo largo de los años. Es una lección de liderazgo efectivo, innovación continua y dedicación inquebrantable a la excelencia en el servicio al cliente.
Después de esta visita, me doy cuenta de que Disney ha creado algo verdaderamente único: un lugar donde la magia es real y los sueños realmente pueden hacerse realidad. Afianzando una empresa que ha logrado equilibrar la innovación con la tradición, creando una experiencia que sigue siendo tan fresca y emocionante hoy como seguramente lo fuera en sus inicios.